Customer’s Angels.
Oui, ce sont eux, le groupe de Cyber Guru qui s’occupe avec amour des clients, les accompagne, les guide, les surveille, les assiste et ne les abandonne jamais.
Leur véritable nom est Customers Success Team, ou CST en abrégé.
L’équipe de professionnels, multiculturelle et multilingue, offre un service qui fournit un soutien actif au client, en le guidant tout au long du processus d’apprentissage, de l’intégration jusqu’au lancement effectif de la formation, puis en surveillant les points critiques ou les améliorations rencontré(e)s tout au long du parcours.
En cas de ralentissement ou de difficultés dans le processus de formation, le CST aide le client dans le but de maximiser le résultat du parcours de formation, en utilisant les meilleures pratiques expérimentées et consolidées.
L’équipe est composée de deux personnes, une première ligne qui interfère avec le client, et une équipe spécialisée qui intervient en temps opportun en cas d’assistance au client sur des sujets techniques.
En effet, ils effectuent leur travail avec passion, enthousiasme, dévouement et, avec une énergie très contagieuse.
Cela est décrit en détail par Debora De Cosmi, responsable de toute l’équipe CST.
Engager les utilisateurs dès le lancement du projet
Au début du parcours, une première réunion avec les clients est organisée pour expliquer l’ensemble du processus d’activation de la formation. Il s’agit d’une occasion de mettre l’accent sur l’initiative et d’expliquer beaucoup de choses : le type d’engagement prévu, les obligations, les délais, bref, les véritables règles d’engagement.
À cette occasion, nous suggérons fortement à l’entreprise de prévoir que la présentation interne aux utilisateurs soit effectuée par la Direction générale.
La raison en est simple.
Tout programme d’entreprise prend un poids différent selon qu’il est parrainé par un seul département, par une figure non apicale ou par le directeur général. Dans ce dernier cas, la présentation revêt une toute autre valeur qui attribue à la nouvelle initiative de formation le maximum de solidité et d’efficacité. Aucun employé ou collaborateur ne pourra ignorer une telle communication.
Bien sûr, Cyber Guru offre à l’entreprise un plan de communication bien rodé, à partir duquel le client peut puiser en fonction de ses besoins de communication interne. Un plan fait d’outils pratiques, tels que des e-mails, des vidéos, des affiches et des présentations. Nous fournissons des modèles prêts à l’emploi que le client n’aura qu’à personnaliser.
Aucun effort n’est donc requis de la part du client. Seulement le choix d’une communication faisant autorité.
Une vision de projet soutenue par des figures dédiées
Le CST interprète le processus de formation comme un véritable projet, c’est pourquoi il attribue une figure dédiée au client.
C’est pourquoi, si vous voulez tirer le meilleur parti de cette approche, nous suggérons à notre client de dédier un gestionnaire de projet. Ce sera cette figure qui prendra soin du projet et de toutes les activités qui y sont liées, qui organisera en détail les activités, qui servira d’intermédiaire entre Cyber Guru et la structure de l’entreprise et qui communiquera à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise tous les aspects liés au déroulement de la formation. Cela crée une synergie vertueuse entre le gestionnaire CST et le chef de projet.
Les chefs d’équipe en tant que points focaux et motivateurs des différentes équipes
Un outil de formation que nous utilisons souvent et qui est très apprécié par les clients est la Gamification, qui consiste à créer une compétition d’entreprise vertueuse, en mettant des équipes en concurrence les unes avec les autres sur les questions de sécurité et en récompensant, à la fin du parcours, le meilleur employé ou le meilleur département de l’entreprise pour avoir accumulé un score plus élevé et obtenu les meilleurs résultats dans le parcours de formation.
Une compétition saine rend le parcours de formation plus goliardique et donc plus efficace. Il est désormais connu qu’en s’amusant, on apprend mieux.
Pour rendre cet outil très efficace, il est important qu’il y ait des référents pour chaque équipe, les chefs d’équipe, qui jouent un rôle décisif en agissant comme de véritables motivateurs. Ce sont les personnes qui suivent leur équipe (qui correspond généralement à un département), capables de détecter s’il y a des points critiques, de les aiguiller en cas de baisse de motivation et de les motiver tout au long du parcours de formation. Cette stratégie produit également un team building efficace entre les membres de l’équipe, en mettant l’accent sur le sentiment d’appartenance.
Communication interne pour stimuler la participation
Pour tirer le meilleur parti de leur équipe, les chefs d’équipe doivent bien sûr communiquer de manière continue et régulière et utiliser des outils de communication efficaces.
Une bonne communication interne coordonnée est sans aucun doute une valeur ajoutée car l’utilisateur se sent stimulé par sa propre entreprise. Pour soutenir le travail des équipes dirigeantes, la Customer Success Team met à leur disposition divers outils de communication coordonnée, qui représentent un soutien important pour leurs activités.
Caractère obligatoire/inclure des résultats de formation dans les objectifs de l’entreprise
Aujourd’hui, on ne peut plus faire abstraction de la formation à la sécurité. Pour les initiés, c’est une affirmation évidente. Cependant, dans les entreprises et sur les lieux de travail, en particulier parmi les utilisateurs individuels, il y a encore quelques résistances à faire face avec sérieux et continuité à un tel parcours de formation. Les voies à suivre par la direction de l’entreprise sont donc soit celle du caractère obligatoire, soit celle de la motivation, à travers l’insertion de la formation dans les objectifs de travail, et peut-être en organisant une compétition interne et en mettant en jeu des prix.
Nous recommandons toujours la seconde voie, car personne n’aime se sentir chargé d’obligations supplémentaires dans un contexte professionnel et le risque est que, sans une motivation adéquate, les notions transmises ne soient pas apprises correctement ou soient rapidement oubliées.
Gamification
Grâce à la gamification et à l’incitation à gagner un prix, l’engagement est totalement différent. Les personnes sont motivées non seulement à apprendre, mais aussi à appliquer dans les activités professionnelles et dans leur vie quotidienne les connaissances acquises.
Parrainage interne de la formation par les moyens de communication d’entreprise
Comme déjà mentionné, la communication interne à l’entreprise est essentielle pour parrainer le projet de formation auquel tout le monde doit participer.
Il s’agit d’une communication qui sert non seulement à présenter le cours et à en raconter les détails, mais peut également être utilisée pour diffuser des notions d’hygiène numérique à utiliser dans la vie de tous les jours, étant donné que, désormais toujours connectés, le problème de la « sécurité » concerne toutes les activités effectuées quotidiennement.
Le plan de communication que Cyber Guru fournit et que chaque entreprise peut ensuite personnaliser, prévoit donc différents types de suggestions, infographies et conseils, relatifs à de nombreuses activités qui se déroulent normalement avec des smartphones ou d’autres appareils et peuvent être utilisées par les employés pour eux-mêmes et pour leurs familles.
Nous pensons qu’il s’agit d’une valeur ajoutée importante.
Planification de formation
Comme pour tout processus d’apprentissage et pour tout objectif que vous voulez atteindre, l’organisation du temps et la discipline sont importantes. Le cours proposé par Cyber Guru prévoit un engagement de seulement 15 minutes par mois, que chacun est libre d’organiser comme il le souhaite, car il s’agit d’activités en ligne.
Une bonne suggestion ?
Planifiez votre session de formation… Il suffit de 15 minutes par mois pour atteindre une bonne posture numérique !
Inclure le cours dans l’onboarding package pour les nouvelles recrues
C’est une autre suggestion que nous recommandons aux entreprises lorsqu’elles décident de nous confier leur formation. Les nouvelles recrues devront savoir dès les premiers pas dans l’entreprise que parmi leurs tâches, il y aura également celle de suivre avec régularité et engagement le parcours de Cyber Security Awareness.
Fournir une empreinte claire sur l’importance de la cybersécurité est important, pour la protection de l’entreprise et d’eux-mêmes. De nombreux clients ont mis l’accent sur ce concept, et cela a apporté d’excellents résultats.
Suivi de l’évolution de la formation et des actions connexes
Parmi les différents engagements du CST, il y a également celui de surveiller périodiquement l’avancement du projet. Ainsi, deux fois par an, un État d’avancement des travaux (SAL) est prévu pour recueillir toutes les entrées possibles de la part de l’entreprise. Cela est utile pour le client, mais bien sûr, nous l’utilisons également pour établir des rapports et des statistiques sur les actions plus ou moins efficaces.
Cependant, le suivi interne par le chef de projet reste essentiel car c’est lui qui est le plus en contact avec les aspects liés à la fois à la structure de l’entreprise et aux personnes impliquées.