Cyber Guru CST, nuestros Customer’s Angels

Security Awareness
17 julio 2023
Customer Success Team

Customer’s Angels.
Sí, son ellos, el grupo de Cyber Guru que con la máxima dedicación cuida de los clientes, los acompaña, los guía, los monitoriza, los asiste y no los abandona nunca.
Su verdadero nombre es Customers Success Team, o CST para abreviar.

Este equipo de profesionales, multicultural y multilingüe, ofrece un servicio que brinda un apoyo activo al cliente, guiándolo durante todo el proceso de aprendizaje, desde laincorporación hasta el lanzamiento real de la formación y, posteriormente, monitoriza los problemas críticos o las mejoras encontradas durante el curso.
En caso de ralentización o dificultad en el proceso formativo, el CST apoya al cliente con el objetivo de maximizar el resultado del curso de formación, utilizando las mejores prácticas probadas y consolidadas.

El equipo consta de dos almas, una primera línea que interactúa con el cliente y un equipo especializado que interviene rápidamente en caso de tener que prestarle asistencia en temas técnicos.

El hecho es que hacen su trabajo con pasión, entusiasmo, dedicación y con una energía muy contagiosa.

Nos lo describe con más detalle Debora De Cosmi, responsable del CST.

Debora De Cosmi, responsable del CST

Involucrar a los usuarios desde la fase de lanzamiento del proyecto

Al comienzo del curso, se organiza una primera reunión con los clientes para explicarles todo el proceso de activación de la formación. Se trata de la ocasión perfecta para hacer hincapié en la iniciativa y explicar numerosos aspectos: el tipo de involucración previsto, las obligaciones, los tiempos, en resumen, unas auténticas reglas de intervención.

En este encuentro sugerimos encarecidamente a la empresa que considere la posibilidad de que la presentación interna a los usuarios la lleve a cabo la Dirección General.

La razón es simple.
Cualquier programa corporativo adquiere un peso diferente dependiendo de si está patrocinado únicamente por un departamento, por una figura de bajo rango o por el propio director general. En este último caso, la presentación asume un valor completamente diferente, ya que atribuye a la nueva iniciativa de formación el máximo nivel de solidez y eficacia. Ningún empleado o colaborador podrá ignorar dicha comunicación.

Naturalmente, Cyber Guru ofrece a la empresa un plan de comunicación de probada eficacia, al que el cliente puede recurrir en función de sus necesidades de comunicación interna. Un plan que incluye herramientas prácticas, como correos electrónicos, vídeos, carteles y presentaciones. Proporcionamos plantillas listas para usar que el cliente solo tendrá que personalizar.
Así no se causa ninguna molestia al cliente. Solo tiene que elegir una comunicación autorizada.

Una visión de proyecto respaldada por figuras específicas

El CST interpreta el proceso formativo como un auténtico proyecto y, por este motivo, asigna una figura específica a cada cliente.
Por tanto, si se quiere sacar el máximo provecho de este enfoque, sugerimos a nuestro cliente que asigne un responsable del proyecto. Esta figura se encargará del proyecto y de todas las actividades relacionadas con el mismo, organizará los detalles de las actividades, actuará como intermediario entre Cyber Guru y la estructura corporativa y comunicará todos los aspectos relacionados con la realización de la formación tanto dentro como fuera de la empresa. De esta manera se crea una sinergia virtuosa entre el responsable del CST y el responsable del proyecto.

Líderes de equipo como coordinadores y motivadores

Una herramienta formativa que utilizamos a menudo y que es muy apreciada por los clientes es laludificación,que consiste en crear una competición virtuosa dentro de la empresa, poniendo a los equipos a competir entre sí en temas de seguridad y recompensando, al final del curso, al empleado o al departamento de la empresa que haya acumulado una puntuación más alta y que haya logrado los mejores resultados en el curso de formación.

Una competición sana hace que el curso formativo resulte más liviano y, por lo tanto, más eficaz. Ya se sabe que divirtiéndose se aprende mejor.

Para que esta herramienta sea de la máxima eficacia, es importante que haya personas de contacto en cada equipo, en este caso los líderes de cada uno de ellos, que desempeñan un papel decisivo como verdaderos motivadores. Son las personas que siguen a su equipo (que generalmente se corresponde con un departamento), capaces de darse cuenta de si hay problemas críticos, de espolearlo en caso de pérdida de motivación y de mantener el ánimo durante todo el curso de formación. Esta estrategia genera además un eficaz trabajo en equipo entre sus miembros, al enfatizar el sentido de pertenencia.

Comunicación interna para fomentar la participación

Los líderes de equipo, para sacar el máximo provecho del mismo, lógicamente, deben comunicarse de forma continua y con regularidad y utilizar herramientas de comunicación eficaces.

Una buena y coordinada comunicación interna es sin duda un valor añadido, porque el usuario se siente estimulado por su propia empresa. Para respaldar el trabajo de los líderes de equipo, el Customer Success Team pone a su disposición varias herramientas de comunicación coordinada que suponen un importante apoyo para sus actividades.

Obligatoriedad de incluir los resultados de la formación en los objetivos de la empresa

Hoy en día ya no se puede prescindir de la formación en materia de seguridad. Para los profesionales, se trata de una afirmación obvia. Sin embargo, en las empresas y en los centros de trabajo todavía hay (sobre todo entre los usuarios a título individual) cierta resistencia a afrontar con seriedad y continuidad dicha formación. Los caminos a seguir por parte de la dirección de la empresa son, por lo tanto, el de la obligatoriedad o el de la motivación, a través de la inserción de la formación en los objetivos laborales y tal vez mediante la organización de una competición interna y la concesión de premios.

Nosotros aconsejamos siempre la segunda porque a nadie le gusta sentirse cargado de obligaciones adicionales en un contexto laboral, por no hablar del riesgo de que, sin una adecuada motivación, las nociones transmitidas no se aprendan adecuadamente o bien se olviden enseguida.

Ludificación

A través de la ludificación y el estímulo para ganar un premio, la participación resulta totalmente diferente. Las personas están motivadas no solo para aprender, sino también para aplicar los conocimientos adquiridos en el trabajo y en la vida cotidiana.

Publicitación interna de la formación a través de los medios de comunicación corporativos

Como ya se ha mencionado, la comunicación interna en la empresa es fundamental para publicitar un proyecto formativo en el que todos deben participar.

Se trata de una comunicación que no solo sirve para presentar el curso y contar sus detalles, sino que también se puede utilizar para difundir nociones de higiene digital de uso en la vida cotidiana, dado que, al estar siempre conectados, el problema de la «seguridad» afecta a todas las actividades que se realizan a diario.

El plan de comunicación que proporciona Cyber Guru y que luego cada empresa puede personalizar incluye, por lo tanto, distintos tipos de sugerencias, infografías y consejos relacionados con diversas actividades que normalmente se llevan a cabo con teléfonos inteligentes u otros dispositivos y de los que pueden sacar provecho tanto los empleados como sus familias.

Creemos que este es un importante valor añadido.

Planificación de la formación

Al igual que con cualquier proceso de aprendizaje y con cualquier objetivo que se desee alcanzar, es importante la organización del tiempo y la disciplina. El curso propuesto por Cyber Guru supone un compromiso de solo 15 minutos al mes, que cada uno es libre de organizar como prefiera, ya que se trata de actividades en línea.
¿Una sugerencia útil?
Planifica tu sesión formativa… ¡Solo se necesitan 15 minutos al mes para lograr una buena cultura digital!

Incluir el curso en el paquete de incorporación para los nuevos empleados

Esta es otra sugerencia que recomendamos a las empresas cuando deciden confiarnos su formación. Los nuevos empleados deben saber, desde los primeros pasos en la empresa, que entre sus tareas también estará la de seguir con regularidad y compromiso el curso de concienciación sobre seguridad cibernética.
Dar una idea clara de la importancia de la ciberseguridad es crucial para la protección de la empresa y de uno mismo. Muchos clientes han puesto el énfasis en este concepto y ha dado excelentes resultados

Seguimiento del progreso de la formación y de las acciones correspondientes

Entre los diversos compromisos del CST está también el de monitorizar periódicamente el progreso del proyecto. De este modo, dos veces al año se proporciona un Estado del Progreso de los Trabajos (EPT), a fin de recoger los posibles aportes por parte de la empresa. Esto le sirve al cliente, pero por supuesto también nos sirve a nosotros para elaborar informes y estadísticas sobre las acciones más o menos eficaces.

Sin embargo, la supervisión interna por parte del responsable del proyecto sigue siendo fundamental, porque es precisamente él quien está más en contacto con aspectos relacionados tanto con la estructura de la empresa como con las personas involucradas.

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