Dans le monde de l’hôtellerie italienne, derrière la commodité des réservations en ligne se cache une menace de plus en plus sophistiquée : les fraudes perpétrées via les cartes de crédit virtuelles (VCC) émises par les portails de réservation. Un phénomène qui frappe durement les établissements hôteliers du Bel Paese, des petites pensions familiales aux grands hôtels de luxe.
Bien que les statistiques précises soient difficiles à quantifier en raison de la nature souvent non déclarée de ces fraudes, les associations professionnelles enregistrent une augmentation préoccupante des cas. Les signalements aux forces de l’ordre ont considérablement augmenté ces deux dernières années, avec des dommages économiques estimés à des dizaines de millions d’euros par an.
Les régions les plus touchées sont celles à forte vocation touristique : la Vénétie, la Toscane, la Campanie et la Sicile sont en tête du classement des plaintes, mais le phénomène s’étend rapidement à d’autres destinations.
Que sont les VCC et pourquoi sont-elles vulnérables
Les cartes de crédit virtuelles représentent une technologie paradoxalement conçue pour augmenter la sécurité : ce sont des cartes numériques à usage unique, générées automatiquement par des portails comme Booking.com, Expedia ou Airbnb pour traiter les paiements des clients. Chaque VCC contient un numéro de carte temporaire, une date d’expiration et un code de sécurité, comme une carte physique, mais avec une différence cruciale : elles sont conçues pour être utilisées une seule fois et pour un montant spécifique.
Les cartes de crédit virtuelles sont utilisées pour escroquer à la fois les hôteliers et les clients.
Les fraudes contre les établissements
Le cas classique de fraude envers l’établissement hôtelier est celui où le réceptionniste reçoit un appel de quelqu’un se faisant passer, par exemple, pour un technicien de maintenance du logiciel qui doit mettre à jour le programme, demandant un accès à distance et indiquant qu’en l’absence de réponse immédiate, la possibilité de recevoir des réservations sera bloquée. L’appel arrive généralement le soir et prend au dépourvu la victime qui ne sait pas comment réagir et tombe souvent dans le piège en ouvrant les portes au criminel.
Dans d’autres cas, les criminels parviennent à s’emparer des cartes virtuelles en contournant le personnel de l’établissement via un cheval de Troie, c’est-à-dire un malware qui se présente comme un logiciel légitime et trompe l’utilisateur, obtenant l’accès au système informatique. Il s’agit néanmoins d’une erreur humaine car les chevaux de Troie sont installés par les personnes, peut-être en ouvrant un lien dans un e-mail ou en téléchargeant des fichiers depuis des sites non sécurisés.
L’ASAT (Association des Hôteliers) signale qu’elle reçoit périodiquement des signalements de fausses réservations effectuées avec des cartes de crédit probablement clonées ou volées. Dans ce schéma, les criminels utilisent des données de cartes de crédit volées pour générer de fausses réservations via les portails, créant des VCC apparemment légitimes que l’hôtel tente de débiter, découvrant ultérieurement leur origine frauduleuse.
Un mécanisme plus sophistiqué exploite le fait que les VCC ont des fenêtres temporelles précises pour le débit. Les fraudeurs créent des réservations légitimes mais manipulent ensuite les systèmes pour faire expirer les cartes avant que l’hôtel ne puisse les débiter, laissant l’établissement sans compensation pour les services fournis.
Les fraudes contre le client
La plus répandue implique des communications frauduleuses qui semblent provenir directement de l’établissement hôtelier. Les fraudeurs, se faisant passer pour le personnel de l’hôtel, contactent les clients en demandant un second paiement pour de prétendues « vérifications de sécurité » ou « confirmations de réservation ».
Outre ce type de message, il y a eu des cas où le client est contacté via WhatsApp. Le paiement n’est pas demandé, mais seulement la saisie des informations de carte de crédit pour des raisons de vérification et pour maintenir la réservation active. Une façon d’obtenir les données de la carte de crédit du client, en présentant la demande comme une simple procédure technique.
Les criminels les plus habiles combinent techniques de phishing et d’ingénierie sociale, créant de faux sites web qui imitent parfaitement les interfaces des portails de réservation. À travers ces sites, ils collectent des données sensibles tant des clients que des établissements hôteliers, qu’ils utilisent ensuite pour générer des VCC frauduleuses.
Naturellement, même lorsque le vol se produit au détriment du client, l’établissement est durement touché car c’est lui qui a subi la violation des systèmes et la fuite de données ayant permis le vol des noms, adresses et coordonnées des clients ou clients potentiels. Un préjudice réputationnel important qui se transforme rapidement en préjudice économique.
Comment reconnaître une fraude VCC
Signaux d’alarme pour les établissements
Réservations suspectes :
- Réservations multiples consécutives depuis la même adresse IP mais avec des noms différents
- Demandes de chambres premium avec paiement intégral anticipé
- Communications avec des erreurs grammaticales ou linguistiques anormales
- Urgence excessive dans les communications post-réservation
Anomalies techniques :
- VCC qui sont refusées de façon répétée par le système de paiement
- Écarts entre le montant autorisé et celui de la réservation
- Demandes de modification des détails de paiement après confirmation
Signaux d’alerte pour les voyageurs
- Demandes de paiements supplémentaires via des canaux différents du portail officiel
- E-mails ou messages demandant des données personnelles « pour des vérifications de sécurité »
- Communications créant une urgence artificielle (« vous devez payer dans l’heure »)
- Liens suspects qui ne renvoient pas au domaine officiel du portail
Stratégies de protection
Les établissements les plus avancés adoptent des systèmes qui croisent les données de la VCC avec celles du portail de réservation en temps réel, vérifiant la correspondance entre montants, dates et codes de référence. L’adoption d’algorithmes d’apprentissage automatique peut également aider à identifier des schémas anormaux dans les réservations, signalant automatiquement les situations potentiellement frauduleuses pour une vérification manuelle.
Pour les établissements qui doivent encore s’adapter, il est important de : ne jamais demander de paiements supplémentaires via des canaux non officiels ; toujours vérifier l’identité du client via les canaux du portail ; documenter toute communication suspecte pour d’éventuelles plaintes.
Les grands portails de réservation réagissent également au phénomène en mettant en œuvre des mesures de sécurité de plus en plus sophistiquées. Booking.com , par exemple, a introduit des systèmes d’intelligence artificielle pour surveiller les transactions suspectes et a renforcé les protocoles de vérification de l’identité des utilisateurs.
Cependant, la nature ouverte de ces écosystèmes numériques rend impossible l’élimination complète du risque, rendant nécessaire une collaboration active entre portails, établissements hôteliers et autorités compétentes.
Que Faire en Cas de Fraude
Pour les Établissements Hôteliers
- Signalement Immédiat : Contacter immédiatement la Police des Communications et déposer une plainte formelle
- Documentation : Conserver tous les documents relatifs à la transaction frauduleuse
- Communication avec le Portail : Signaler l’incident au portail de réservation via les canaux officiels
Pour les Voyageurs
- Blocage des Cartes : Bloquer immédiatement toutes les cartes de crédit concernées
- Signalement Bancaire : Contacter sa banque pour signaler les transactions suspectes
- Plainte : Déposer plainte auprès du service de Police des Communications le plus proche
- Surveillance : Vérifier régulièrement les relevés de compte dans les mois suivants
Les escroqueries VCC représentent donc une menace réelle et croissante pour l’industrie touristique italienne. Cependant, avec la bonne combinaison de technologie, de formation et de vigilance, il est possible de réduire significativement les risques. La transformation numérique de l’hôtellerie ne doit pas être freinée par la peur des escroqueries, mais doit être accompagnée d’une culture de la sécurité informatique qui protège tous les acteurs de la filière touristique.
Une chose est certaine : le facteur humain demeure crucial. Le personnel doit être adéquatement formé pour reconnaître les signaux d’une escroquerie et pour gérer correctement les procédures de vérification des paiements. Le paysage de la formation est lui aussi très complexe et donc le choix du parcours à entreprendre demeure crucial pour en déterminer l’efficacité. Il est important de s’en remettre à ceux qui font de la formation sur la sécurité informatique une véritable mission, en restant toujours au fait de l’évolution du crime et de la technologie et en offrant des parcours ciblés et continus qui mettent tout le personnel en mesure de reconnaître et de bloquer à temps une escroquerie cyber.
Pour le secteur touristique, comme pour tous les secteurs productifs, il doit être clair désormais que la sécurité numérique n’est pas un coût, mais un investissement nécessaire sur la durabilité et la réputation. Seules les structures préparées et conscientes pourront continuer à offrir à leurs hôtes l’excellence de l’accueil italien, en la protégeant des pièges du monde numérique.
