En el mundo de la hostelería italiana, detrás de la comodidad de las reservas online se esconde una amenaza cada vez más sofisticada: los fraudes perpetrados a través de tarjetas de crédito virtuales (VCC) emitidas por los portales de reserva. Un fenómeno que está golpeando duramente a los establecimientos hoteleros del país, desde las pequeñas pensiones familiares hasta los grandes hoteles de lujo.
Aunque las estadísticas precisas son difíciles de cuantificar debido a la naturaleza frecuentemente no denunciada de estos fraudes, las asociaciones del sector registran un preocupante aumento de los casos. Las denuncias a las fuerzas del orden han crecido enormemente en los últimos dos años, con daños económicos que se estiman en decenas de millones de euros anuales.
Las regiones más afectadas son las de mayor vocación turística: Véneto, Toscana, Campania y Sicilia lideran la clasificación de denuncias, pero el fenómeno se está expandiendo rápidamente a otros destinos.
Qué son las VCC y por qué son vulnerables
Las tarjetas de crédito virtuales representan una tecnología diseñada paradójicamente para aumentar la seguridad: son tarjetas digitales de un solo uso, generadas automáticamente por portales como Booking.com, Expedia o Airbnb para procesar los pagos de los huéspedes. Cada VCC contiene un número de tarjeta temporal, una fecha de caducidad y un código de seguridad, igual que una tarjeta física, pero con una diferencia crucial: están diseñadas para ser utilizadas una sola vez y por un importe específico. Todas las VCC deben ser cargadas dentro de los 12 meses posteriores a la fecha de salida, como especifica Booking.com. Una ventana temporal que puede convertirse en una oportunidad para los estafadores.
Las tarjetas de crédito virtuales se utilizan para estafar tanto a los hoteleros como a los clientes.
Los fraudes contra los establecimientos
El caso clásico de fraude al establecimiento hotelero es el del recepcionista que recibe una llamada de alguien que se hace pasar, por ejemplo, por técnico de mantenimiento del software y que debe actualizar el programa, solicitando acceso remoto y diciendo que si no hay respuesta inmediata se bloqueará la posibilidad de recibir reservas. La llamada suele llegar por la noche y toma por sorpresa al desafortunado que no sabe cómo actuar y a menudo cae en la trampa abriendo las puertas al criminal.
En otros casos, los criminales logran apoderarse de las tarjetas virtuales saltándose al personal del establecimiento mediante un Caballo de Troya, es decir, un malware que se presenta como software legítimo y engaña al usuario, obteniendo acceso al sistema informático. Se trata en cualquier caso de un error humano porque los troyanos son instalados por las personas quizás al abrir un enlace en un correo electrónico o descargar archivos de sitios no seguros.
La ASAT (Asociación de Hoteleros) denuncia que periódicamente recibe informes de falsas reservas realizadas con tarjetas de crédito probablemente clonadas o robadas. En este esquema, los criminales utilizan datos de tarjetas de crédito robadas para generar reservas falsas a través de los portales, creando VCC aparentemente legítimas que el hotel intenta cobrar, descubriendo posteriormente su origen fraudulento.
Un mecanismo más sofisticado aprovecha el hecho de que las VCC tienen ventanas temporales precisas para el cargo. Los estafadores crean reservas legítimas pero luego manipulan los sistemas para hacer que las tarjetas caduquen antes de que el hotel pueda cargarlas, dejando al establecimiento sin compensación por los servicios prestados.
Los fraudes contra el cliente
El más común involucra comunicaciones fraudulentas que parecen provenir directamente del establecimiento hotelero. Los estafadores, haciéndose pasar por personal del hotel, contactan a los huéspedes solicitando un segundo pago por supuestas «verificaciones de seguridad» o «confirmaciones de reserva».
Además de este tipo de mensaje, también se han dado casos en los que se contacta al huésped a través de WhatsApp. No se solicita el pago sino solo la introducción de las credenciales de la tarjeta de crédito por motivos de verificación y para mantener activa la reserva. Una forma de obtener los datos de la tarjeta de crédito del cliente, presentando la solicitud como un simple procedimiento técnico.
Los criminales más hábiles combinan técnicas de phishing y ingeniería social, creando sitios web falsos que imitan perfectamente las interfaces de los portales de reserva. A través de estos sitios, recopilan datos sensibles tanto de los huéspedes como de los establecimientos hoteleros, que luego utilizan para generar VCC fraudulentas.
Naturalmente, incluso cuando el robo ocurre contra el cliente, el establecimiento se ve duramente afectado porque es quien ha sufrido la violación de los sistemas y la filtración de datos de la que se han sustraído nombres, direcciones y contactos de los huéspedes o potenciales huéspedes. Un daño reputacional importante que se transforma rápidamente en daño económico.
Cómo reconocer un fraude VCC
Señales de alarma para los establecimientos
Reservas sospechosas:
- Reservas múltiples consecutivas desde la misma IP pero con nombres diferentes
- Solicitudes de habitaciones premium con pago anticipado completo
- Comunicaciones con errores gramaticales o lingüísticos anómalos
- Urgencia excesiva en las comunicaciones post-reserva
Anomalías técnicas:
- VCC que son rechazadas repetidamente por el sistema de pago
- Discrepancias entre el importe autorizado y el de la reserva
- Solicitudes de modificación de los detalles de pago después de la confirmación
Señales de alerta para los viajeros
- Solicitudes de pagos adicionales a través de canales diferentes al portal oficial
- Correos electrónicos o mensajes que solicitan datos personales «para verificaciones de seguridad»
- Comunicaciones que crean urgencia artificial («debe pagar dentro de una hora»)
- Enlaces sospechosos que no redirigen al dominio oficial del portal
Estrategias de protección
Los establecimientos más avanzados están adoptando sistemas que cruzan los datos de la VCC con los del portal de reservas en tiempo real, verificando la correspondencia entre importes, fechas y códigos de referencia. También la adopción de algoritmos de machine learning puede ayudar a identificar patrones anómalos en las reservas, señalando automáticamente situaciones potencialmente fraudulentas para una verificación manual.
Para los establecimientos que aún deben adaptarse es importante: no solicitar nunca pagos adicionales a través de canales no oficiales; verificar siempre la identidad del huésped a través de los canales del portal; documentar toda comunicación sospechosa para posibles denuncias.
También los grandes portales de reservas están reaccionando al fenómeno implementando medidas de seguridad cada vez más sofisticadas. Booking.com , por ejemplo, ha introducido sistemas de inteligencia artificial para monitorizar las transacciones sospechosas y ha reforzado los protocolos de verificación de identidad de los usuarios.
Sin embargo, la naturaleza abierta de estos ecosistemas digitales hace imposible eliminar completamente el riesgo, haciendo necesaria una colaboración activa entre portales, establecimientos hoteleros y autoridades competentes.
Qué Hacer en Caso de Fraude
Para los Establecimientos Hoteleros
- Denuncia Inmediata: Contactar inmediatamente con la Policía Cibernética y presentar denuncia formal
- Documentación: Conservar todos los documentos relativos a la transacción fraudulenta
- Comunicación con el Portal: Informar del incidente al portal de reservas a través de los canales oficiales
Para los Viajeros
- Bloqueo de Tarjetas: Bloquear inmediatamente todas las tarjetas de crédito involucradas
- Notificación Bancaria: Contactar con tu banco para informar de las transacciones sospechosas
- Denuncia: Presentar denuncia en la Policía Cibernética más cercana
- Monitorización: Verificar regularmente los extractos bancarios en los meses siguientes
Los fraudes VCC representan por tanto una amenaza real y creciente para la industria turística italiana. Sin embargo, con la correcta combinación de tecnología, formación y vigilancia, es posible reducir significativamente los riesgos. La transformación digital de la hostelería no debe detenerse por miedo a los fraudes, sino que debe ir acompañada de una cultura de seguridad informática que proteja a todos los actores de la cadena turística.
Una cosa es cierta: el factor humano sigue siendo crucial. El personal debe estar adecuadamente formado para reconocer las señales de un fraude y para gestionar correctamente los procedimientos de verificación de pagos. Sin embargo, el panorama de la formación es también muy complejo y por tanto la elección sobre qué camino tomar sigue siendo crucial para determinar su eficacia. Es importante confiar en quienes hacen de la formación en seguridad informática una verdadera misión, manteniéndose siempre al día con la evolución del crimen y la tecnología y ofreciendo itinerarios específicos y continuos que permitan a todo el personal reconocer y bloquear a tiempo un fraude cibernético.
Para el sector turístico, como para todos los sectores productivos, debe quedar claro ya que la seguridad digital no es un coste, sino una inversión necesaria en sostenibilidad y reputación. Solo los establecimientos preparados y conscientes podrán seguir ofreciendo a sus huéspedes la excelencia de la hospitalidad italiana, protegiéndola de las amenazas del mundo digital.
